Πως να προετοιμαστείτε για μια PR κρίση στα Social Media

Πως να προετοιμαστείτε για μια PR κρίση στα Social Media

Είναι σχεδόν μεσάνυχτα και όπως κάθε καλός social media manager, τσεκάρετε τα πάντα για μια τελευταία φορά πριν πέσετε για ύπνο. Όπως κάνετε την τελική σας περιήγηση, αρχίζετε να αντιλαμβάνεστε πως τα mentions σας γεμίζουν με tweets σχετικά με ένα αναδυόμενο σκάνδαλο στο οποίο φέρεται να εμπλέκεται η επιχείρησή σας. Πέντε από αυτά τα mentions προέρχονται από δημοσιογράφους έγκυρων μέσων ενημέρωσης, οι οποίοι ζητούν το σχόλιό σας για την υπόθεση. Τι κάνετε σε αυτήν την περίπτωση; Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αλλάξει δραματικά την ταχύτητα με την οποία μια εταιρική κρίση μπορεί να εξελιχθεί και να κλιμακωθεί, λαμβάνοντας μεγάλες διαστάσεις, ενώ παράλληλα έχουν επίσης διαφοροποιήσει τους τρόπους με τους οποίους οι επιχειρήσεις ανά τον κόσμο απαντούν και διαχειρίζονται αυτές τις κρίσεις.

Δεν υπάρχει πλέον η έννοια της κρίσης σε τοπικό επίπεδο, ενώ έχει διαπιστωθεί πως το 28% τέτοιου τύπου εταιρικών κρίσεων, διαδίδονται σε διεθνές επίπεδο εντός μιας και μόνο ώρας. Παράλληλα έχει αποδειχθεί πως οι εταιρίες χρειάζονται κατά μέσο όρο 21 ολόκληρες ώρες πριν καταφέρουν να καταρτίσουν και να δημοσιοποιήσουν απαντήσεις και να επικοινωνήσουν τη θέση τους, προκειμένου να υπερασπιστούν τους εαυτούς τους. Είναι προφανές πως θέλετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να σας βοηθήσουν σε περιόδους κρίσης και όχι να βλάψουν την εικόνα της επιχείρησής σας.

Με την κατάλληλη προετοιμασία τα social media, είναι δυνατόν να σας βοηθήσουν να αντιληφθείτε κρίσιμα ζητήματα, πριν αυτά προλάβουν να λάβουν μεγάλες διαστάσεις και να μετατραπούν σε επικίνδυνη κρίση, ενώ ταυτόχρονα σας προσφέρουν ένα εσωτερικό κανάλι επικοινωνίας σε στιγμές αποφασιστικής σημασίας. Διαβάστε τέσσερα σημαντικά βήματα για την προετοιμασία μιας PR κρίσης στα social media.

Καταρτίστε ένα πλάνο διαχείρισης της κρίσης

Τη στιγμή που ξεσπάει μια κρίση, είναι κομβικό να γνωρίζετε επακριβώς ποιος είναι υπεύθυνος για τη διαχείριση των κοινωνικών δικτύων, αλλά και πως ακριβώς πρόκειται να τα χρησιμοποιήσει για να αντιμετωπίσει την κατάσταση. Ένα πλάνο διαχείρισης της κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να έχει καταγεγραμμένους συγκεκριμένους και προκαθορισμένους ρόλους και αρμοδιότητες και να έχει διαμοιραστεί σε όλα τα τμήματα της επιχείρησης, από τα κορυφαία στελέχη και τη διοίκηση, μέχρι και τα κατώτατα σε ιεραρχία στελέχη του προσωπικού.

Οι άνθρωποι που θα έχουν την ευθύνη διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει προφανώς να είναι έμπιστα, καταρτισμένα, προνοητικά και ενεργά άτομα. Θα είναι τις περισσότερες φορές οι πρώτοι που θα δουν να αναπτύσσονται ενδεχόμενοι κίνδυνοι στα social media και για το λόγο αυτό θα πρέπει το σχέδιο που θα καταρτίσετε να υπογραμμίζει επακριβώς και με κάθε απαραίτητη λεπτομέρεια, όλα τα βήματα που θα πρέπει να πραγματοποιήσουν σε κάθε ενδεχόμενο τύπο κρίσης, συμπεριλαμβανομένων των ανθρώπων στους οποίους θα πρέπει να απευθυνθούν, ανεξαρτήτως ώρας και στιγμής, εφόσον κάτι τέτοιο κριθεί απαραίτητο.

Αναπτύξτε μια εξωτερική στρατηγική επικοινωνίας

Είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια στρατηγική στην οποία καταγράφεται σχολαστικά και υπογραμμίζεται λεπτομερώς, πως η επιχείρησή σας θα επικοινωνήσει στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στο ενδεχόμενο κάποιας κρίσης. Αυτή η στρατηγική θα πρέπει να καθορίζει:

– Ποιος δημιουργεί κάθε ψήγμα αυτής της επικοινωνίας

– Ποιος εγκρίνει τα πάντα, πριν αυτά δημοσιευθούν

– Ποια μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα χρησιμοποιηθούν

– Αν θα απαντάτε ατομικά και μεμονωμένα στους χρήστες ή όχι

– Ποιος θα αναρτά περιεχόμενο εκείνη την ώρα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

– Το χρονικό πλαίσιο της επικοινωνίας

Η στρατηγική σας θα πρέπει επίσης να καλύπτει επαρκώς τους τρόπους με τους οποίους οι δίαυλοι επικοινωνίας των μέσων κοινωνικής δικτύωσης θα συμπληρώνουν και θα υποστηρίζουν τα υπόλοιπα κανάλια επικοινωνίας, όπως τα δελτία τύπου, τις αναρτήσεις στο εταιρικό σας blog κλπ.

Ενδυναμώστε την ασφάλεια

Η επένδυση στην τεχνολογία για την ασφάλεια και τη συμμόρφωση, αποτελεί έναν σοφό τρόπο ώστε να επιτύχετε την προστασία της φήμης της επιχείρησής σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Υπάρχουν διαθέσιμα εργαλεία και σχετικές υπηρεσίες στο διαδίκτυο που μπορούν να σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε και να εφαρμόσετε πολιτικές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να μειώσετε σημαντικά τους ενδεχόμενους κινδύνους. Σας προσφέρουν ολοκληρωμένη προστασία έναντι των απειλών που ελλοχεύουν στα social media, από τα spam και το κακόβουλο λογισμικό μέχρι το hacking ή ακόμα και τα λάθη των ίδιων σας των υπαλλήλων.

Εκπαίδευση προσωπικού και προσομοίωση κρίσεων

Υπάρχει ένας λόγος για τον οποίο σε κάθε κτίριο, οργανισμό ή σχολείο γίνονται τακτικές ασκήσεις για περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης όπως πυρκαγιές σεισμοί κλπ. Κι αυτό γιατί κανείς δεν θέλει να χρειαστεί να βρεθεί στη δίνη μιας πραγματικής κρίσης για να ανακαλύψει πως το αρχικό του σχέδιο για να την αντιμετωπίσει δεν είναι τελικά επαρκές και αποτελεσματικό. Η εκπαίδευση των υπαλλήλων σας θα τους βοηθήσει να αντιληφθούν τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τους κινδύνους χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και θα εξασφαλίσει την ελαχιστοποίηση των κινδύνων από τα μεμονωμένα λάθη του προσωπικού.

Θα έχουν περισσότερα εφόδια για να παρακολουθήσουν και να καταγράφουν τα όσα συμβαίνουν στα social media και να λαμβάνουν όλα τα απαραίτητα προληπτικά μέτρα, ενώ παράλληλα θα γνωρίζουν ακριβώς τι θα πρέπει να κάνουν στην περίπτωση κλιμάκωσης μιας πραγματικής κρίσης. Η προσομοίωση τέτοιων κρίσεων σε εξαμηνιαία ή ετήσια βάση, θα εξοπλίσει όλο το δυναμικό της εταιρίας με τα κατάλληλα όπλα, ώστε άπαντες να είναι απόλυτα προετοιμασμένοι για κάθε ενδεχόμενο. Με τον τρόπο αυτό θα μπορέσετε να διαπιστώσετε πιθανά κενά, αστοχίες ή/και δυσλειτουργίες στον αρχικό σχεδιασμό και να κάνετε τις απαραίτητες διορθώσεις, αντιλαμβανόμενοι επίσης τα σημεία τα οποία απαιτούν μεγαλύτερης προσοχής.

Share This

Leave a Comment