Πως να αντιμετωπίσετε τα trolls στα social media

Πως να αντιμετωπίσετε τα trolls στα social media

Αφού έχετε πλήρως αντιληφθεί, πως όντως έχετε έρθει αντιμέτωποι με ένα troll στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να ξέρετε πως μπορείτε να διαχειριστείτε την κατάσταση με τον βέλτιστο τρόπο. Διαβάστε για τις μεμονωμένες στρατηγικές και τους τρόπους τους οποίους πρέπει να επιστρατεύσετε ανάλογα την κάθε περίσταση.

Είναι σημαντικό να θυμάστε πως κάθε διαφορετική προσέγγιση και στρατηγική εφαρμόζεται με τον ιδανικότερο τρόπο σε διαφορετικές καταστάσεις. Πρέπει να επιλέξετε την τακτική που ταιριάζει στην ιδιοσυγκρασία σας, το brand σας, αλλά και τον τύπο του troll το οποίο αντιμετωπίζετε κάθε φορά. Σε κάθε περίπτωση είναι αποφασιστικής σημασίας να εξασφαλίσετε πως η προσέγγισή σας είναι ευθυγραμμισμένη με τη φωνή, το ύφος και τις κατευθυντήριες γραμμές που διέπουν το brand σας.

Ακούστε προσεκτικά και διορθώστε τα λάθη

Είτε πρόκειται για ένα πραγματικό παράπονο κάποιου πελάτη, είτε πρόκειται για κάποιο troll, το συγκεκριμένο βήμα αποτελεί πάγια τακτική και παραμένει συνήθως το ίδιο σε όλες τις περιπτώσεις. Πρώτα από όλα δώστε προσοχή στο τι έχει να δηλώσει η απέναντι πλευρά. Στη συνέχεια και εφόσον έχει όντως γίνει κάποιο λάθος από την μεριά σας, διορθώστε το και ενημερώστε το άτομο με το οποίο συνδιαλέγεστε τι ακριβώς κάνατε και εξηγήστε του το γιατί. Αν το πρόσωπο αυτό είναι κάποιος δυσαρεστημένος ή και θυμωμένος πελάτης, πιθανότατα θα εκτιμήσει ιδιαίτερα το γεγονός πως ακούσατε τα παράπονά του και απαντήσατε τις παρατηρήσεις του.

Εφόσον το διαχειριστείτε σωστά, αυτού του είδους η αλληλεπίδραση, μπορεί να μετατρέψει τον εκνευρισμό σε πραγματική αφοσίωση προς το brand σας. Αν από την άλλη πρόκειται για troll, τότε και πάλι αυτός είναι ο ενδεδειγμένος τρόπος χειρισμού, με τη διαφορά πως οι απαντήσεις σας δεν αφορούν ουσιαστικά το μεμονωμένο αυτό άτομο, αλλά συνολικά την κοινότητα. Είναι εξαιρετικά σημαντικό να δείξετε στο διαδικτυακό κοινό πως ακούτε κάθε τι που σας επισημαίνουν στα social media και πως δράτε με επαγγελματικό τρόπο για να επιλύσετε κάθε ζήτημα. Η απάντησή σας αποτελεί επίσης μια ένδειξη προς το troll, πως δεν πρόκειται να αναστατωθείτε από αντίστοιχες επιθέσεις, κάτι που μπορεί να το αποθαρρύνει από το να σας ενοχλήσει και πάλι στο προσεχές μέλλον.

Οι επιχειρήσεις ουσιαστικά ορίζουν τη μοίρα τους, αλλά και τη φήμη του brand τους στα social media. Ακόμα και όταν ο πελάτης δεν έχει πάντα το δίκιο με το μέρος του, είναι σημαντικό να ακούτε πάντα τι έχει να παρατηρήσει και να αναλαμβάνετε τη δράση που πρέπει κάθε φορά. Θα αυξήσετε έτσι την αλληλεπίδραση, θα αποκτήσετε περισσότερους followers και θα καλλιεργήσετε την αφοσίωσης και την εμπιστοσύνη προς το brand.

Αγνοήστε τους

Αν έχετε την απόλυτη βεβαιότητα πως πρόκειται για κάποιο troll, που έχει αποκλειστικά στόχο να προκαλέσει αναστάτωση και αρνητικές αντιδράσεις, μια συνηθισμένη πρακτική είναι να το αγνοήσετε. Ακριβώς επειδή τα trolls ζητάνε την προσοχή με κάθε τρόπο, η θεωρία πίσω από την συγκεκριμένη τακτική είναι πως αρνούμενοι να τα προσέξετε, τους στερείτε αυτό που τους δίνει κίνητρο και ισχύ, κάτι που θα οδηγήσει στο να αναζητήσουν κάπου αλλού την προσοχή που τόσο λαχταρούν. Είναι απλό: Τα trolls θέλουν να σας αναγκάσουν να αμυνθείτε, θέλουν να σας αναστατώσουν και συνεπώς δεν πρέπει να τους κάνετε το χατίρι.

Απαντήστε με ατράνταχτα γεγονότα

Αν το troll σας εμπίπτει στην κατηγορία όσων διαδίδουν ψευδείς φήμες και αρνητισμό με στόχο να σας βλάψουν, τότε αυτή είναι πιθανότατα η καλύτερη προσέγγιση. Ήρεμα και καθαρά (χωρίς να πάρετε όμως αμυντική στάση) απαντήστε, διορθώνοντας οποιαδήποτε παραπληροφόρηση και ψέμα που μοιράστηκε το troll στα social media.

Παρά το γεγονός πως πιθανότατα το troll δεν ενδιαφέρεται διόλου για την αλήθεια (και ξέρει πολύ καλά πως όλα όσα υποστηρίζει είναι κατάφορα ψέματα), δεν ισχύει κάτι αντίστοιχο για την υπόλοιπη διαδικτυακή κοινότητα που παρακολουθεί τη συζήτηση. Εκεί ουσιαστικά απευθύνεται η απάντησή σας και όχι στο troll. Πρέπει παραθέτοντας τα πραγματικά γεγονότα να προλάβετε καταστάσεις πριν κάποια φήμη αρχίσει να εξαπλώνεται και δημιουργηθούν προϋποθέσεις που μπορεί να βλάψουν το brand σας.

Αντιμετωπίστε την κατάσταση με χιούμορ

Αυτή η στρατηγική είναι εύκολη στην θεωρία αλλά συχνά αρκετά δύσκολη στην εκτέλεση. Το να προσπαθήσετε να ελαφρύνεται το κλίμα και την κατάσταση δηλαδή, προκειμένου να στερήσετε την ισχύ από το troll, δεν είναι πάντα μια εύκολη προσέγγιση. Η χρήση του χιούμορ μπορεί να όμως να προσδώσει ανθρώπινη και προσωπική διάσταση στο brand σας και να βοηθήσει στην εξομάλυνση της κατάστασης. Αν και αυτή η προσέγγιση μπορεί να λειτουργήσει πολύ αποτελεσματικά, είναι σημαντικό να είστε προσεκτικοί και το χιούμορ σας να είναι περισσότερο έξυπνο και όχι μικροπρεπές και χαιρέκακο.

Το κοινό εκτιμά το καλό και έξυπνο χιούμορ, ενώ αντίθετα η μικροπρέπεια τις περισσότερες φορές θα οδηγήσει στη συνέχιση της ανταλλαγής κακοήθειας και ρυπαρότητας. Εφαρμόστε τη συγκεκριμένη τακτική μονάχα αν ταιριάζει στο ύφος του brand σας και έχετε την αυτοπεποίθηση πως θα τα καταφέρετε να απαντήσετε με έξυπνο και αποτελεσματικό χιούμορ, γιατί σε διαφορετική περίπτωση μπορεί να βρεθείτε σε ακόμα χειρότερη θέση από αυτή που ήσασταν στο ξεκίνημα της κρίσης.

Μην διστάζετε να κάνετε block ή ban όταν πρέπει

Τα περισσότερα trolls είναι άκακα. Μπορεί να είναι ενοχλητικά και να προκαλούν αναστάτωση, όμως δεν μπορούν να σας βλάψουν πραγματικά. Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις που τα trolls το παρατραβάνε και ίσως η κατάσταση ξεφύγει και υπάρξουν απειλές ή υβριστικά μηνύματα. Σε τέτοιες περιστάσεις, είναι λογικό να εξετάσετε το ενδεχόμενο να κάνετε block ή ban τον συγκεκριμένο χρήστη. Ίσως επίσης αξίζει τον κόπο να τσεκάρετε τους κανόνες σε ότι αφορά το περιεχόμενο που επιτρέπεται στο μέσο κοινωνικής δικτύωσης που δραστηριοποιήστε, ώστε σε περίπτωση που το troll τους παραβαίνει να υποβάλετε κάποια σχετική αναφορά.

Share This
1 Comment
  1. […] Source: ContentMarketing Link: Πως να αντιμετωπίσετε τα trolls στα social media […]

Leave a Comment